伝わる文章術

実はメールで誤解をされやすい「感嘆符」「疑問符」の使い方

2018.10.25 公式 伝わる文章術 第14回
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メールだからこそ「!」や「?」には気配りがいる

メールでは一般の文章に比べて「!」や「?」が頻繁に使われています。
過去の本稿コラムでも触れていますが、一般に文章で感嘆符「!」や疑問符「?」等を使い過ぎると、読み手に伝わってくるのは書き手の気持ちより「力み」ばかりということになりがちです。力みの多い文章というのは、ぎごちなさを感じさせます。そのため、せっかく文体を工夫しても、感嘆符、疑問符の過多で、文章の巧みさが失われてしまいます。

メールのよさは「手軽」「タイムリー」ですので、形式にこだわってメールの利点であるスピードを殺すよりも、表現の制約をゆるめて使いやすさを重視することとなります。したがってメールは短文主体の通信手段です。短文であるがゆえに、感激や驚きの記号である「!」や疑問の記号である「?」を使うことで、短文による不備を補っているといえます。
そのためメールでは「!」や「?」の多用に対する抵抗感が薄いように見えます。しかし、短文で多用が過ぎると、ひどく子供っぽい印象を与えかねません。

メールといえどもビジネス文書

たとえば、短い文章で感謝の気持ちを伝えようと、感嘆符ばかりを連打する人もいます。

<文例A 感嘆符で感謝の気持ちを伝える>
本日は小社〇〇展示場までお運びいただきありがとうございました!!
昨日まで降り続いていた雨も上がって幸いでした!
ご指示いただきました製品の詳しいスペックとお見積りにつきましては、今週中にお送り申し上げます!!
今後ともどうぞよろしくお願いいたします!

メールといえどもビジネス文書ですから、相手との距離感には十分注意を払わなければなりません。上記の文例は、かなりなじみの深い顧客との間であればともかく、初めて展示場を訪れたような顧客に送るお礼のメールとしては感謝の気持ちよりも、なれなれしさのほうが伝わってしまいそうです。

「!」がないと物足りないかもしれませんが、「!」がなくても気持ちは伝わります。

<文例B 感嘆符を除いた文章>
本日は小社〇〇展示場までお運びいただきありがとうございました。
幸い昨日まで降り続いていた雨も上がり、お会いできて大変うれしく思っています。
小社製品にもご興味をお示しいただき光栄です。
詳しいスペックとお見積りにつきましては、今週中にお送り申し上げます。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

「!」がないことで、二言三言追加が必要となりましたが、文例Aと比較するとだいぶ大人っぽくなった印象があります。

つい顔文字を使っていませんか

ビジネスメールで故意に顔文字、絵文字を使うという人は稀だと思います。しかし、普段習慣的に使っている人は多いはずです。そういう人はビジネスメールでも、ついうっかり絵文字を使ってしまうこともあるかと思います。顔文字、絵文字には書き言葉の持つ「強さ」を和らげる効果があります。それはけっして無駄ではありません。

しかし、それもケースバイケースです。もしクレーム対応のメールに場違いな絵文字が混じっていては、せっかくの迅速なクレーム対応がかえって逆効果です。

<文例C クレーム対応のメールで顔文字というケース>
この度は小社のミスで納期遅れを発生させ、誠に申し訳ございませんm(_ _)m
以後再びこうしたことが起こらないよう、今回のミスをしっかり検証致します(;_:)
後ほど改めましてお詫びと今回の経緯につきましてご説明に上がります。

これではいくら文章でお詫びを述べていても、真剣みが感じられません。
顔文字、絵文字はメールだけの特性ですので、ビジネスでメールを使うときにはとりわけTPOに神経を使う必要があります。

疑問点は絞り込むこと

メールは短文が基本のメディアですから、あまり一度に多くのことを尋ねるには不向きなところがあります。質問の答えには概して説明が伴うため長くなるものです。そのため複数の質問だと、答える側が答えづらいということが起きます。

そこでなるべく疑問点を少数に絞り込んでおくことが、質問メールでは大切なテクニックとなります。たとえば、いくつかの質問項目を羅列したメールだとこうなります。

<文例D 質問項目を絞っていないメール >
先にお願いしましたお見積りはいつ頃までにいただけそうでしょうか?
また、先日お尋ねしたことですが、最低ロットとその単価はいくらになりそうですか?
ロットによって価格はどう変わりますか?
新しいご質問ですが、仕様変更はどの程度まで可能でしょうか?
以上につきまして適宜ご教示いただけますと幸いです。

何でもかんでも「?」を付けてしまうと、本当に尋ねたいことがわからず散漫になってしまいます。肝心なことにだけ「?」を付けて、そのほかの項目と区別することで、質問の意図は明確になるものです。

<文例E 質問項目を絞り込んだメール>
先にお願いしましたお見積りはいつ頃までにいただけそうでしょうか?
お見積りをお送りいただく際、最小ロットとその単価、ロット変更ごとの単価、また仕様変更につきましても、どこまでご対応が可能か、合わせてご教示いただけますと助かります。

文例Dに比べるEのほうがだいぶすっきりしています。答えるほうも、メールではとりあえず見積書の提出予定についてだけ答えればよく、その他の質問項目に関しては、見積書提出の際に添付すればよいということがわかります。

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プロフィール

亀谷敏朗
亀谷敏朗

1984年中堅ビジネス書出版社だった中経出版に入社。本づくりのかたわらセミナー事業、コンサルティング・ビジネスにも携わる。また、在職中は中小企業から一部上場企業までを横断した、企業内の教育担当者の異業種交流会を主催した。
2004年フリーの出版プロデューサーとして独立。主にビジネス書作家のデビューを支援する。
支援の一環として、新人作家の原稿づくりのアドバイスを手掛けたことから、改めて伝わる文章の研究を始める。
「名文は要らない」、「読者と編集の立場から見たわかりやすい文章」に軸足を置いた方向で、新人作家には文章の書き方をアドバイスしている。

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