トラブル対応で株を上げる人と下げる人の差

トラブルや緊急事態に「最速」でゴールにたどり着くには?(写真:Elnur / PIXTA)
仕事上の突発的なトラブルは、その人の力量があらわになる恐ろしい場面です。日本IBMのエグゼクティブ・プロジェクト・マネジャーとして、数々のトラブル案件と向き合ってきた木部智之氏(近著に『複雑な問題が一瞬でシンプルになる 2軸思考』がある)に、修羅場を乗り切るための思考法について聞きました。

「木部さん、問題が起こりました! なんとか期限までに間に合わせたいのですが、どうしたらいいでしょう?」

メンバーが慌てた様子でプロジェクト・マネジャーである私のところに相談にやってくる……。私の携わっているシステム開発では、よくある光景です。

先日もあるリーダーが遅れを「溜めに溜めて」、爆発寸前のところで私に報告に来ました。「いま問題のあるタスクが30個もあって……どこから手をつけていいか、わからなくなってしまいました」というのです。

システム開発では、スケジュールの遅延はよくあることです。私自身、「遅れ」がまったくないまま進められたプロジェクトは、残念ながら1度も経験したことがありません。トラブルや緊急事態というのは、それが複雑であればあるほど、困難であればあるほど、その人の仕事の本質が問われる場面です。こうした究極の局面で慌ててパニックになってしまう人と、落ち着いて対応してトラブルを解決に導ける人とでは、いったい何が違うのでしょう?

生まれ持った頭のよさでしょうか? 

あるいは経験の豊富さでしょうか? 

もちろんそういったことが違いになることもありますが、いちばん大切なポイントは、「ロジカルに考えているかどうか」です。さらに具体的に言えば、「問題の全体を俯瞰してとらえているか」「複雑なことを、シンプルにしてから考えているか」ということです。

頭がいい人とは、複雑な問題をシンプルにできる人

どんなに難しい仕事も、基本的な仕事の応用形、変化形でしかありません。絡み合った物事をシンプルにして問題の本質を見抜くことができれば、おのずとその解決策を見つけることができます。

本当に頭のいい人というのは、複雑な問題を複雑なまま解くことができる人ではなく、複雑な問題を誰でも解けるくらいの簡単なレベルまで分割できる人なのです。

たとえば、突発的なシステム障害が起こった場合。チームの様子を観察していると、慌ててしまう人と的確に行動できる人の差が、明らかに見てとれます。

混乱した状況について「複雑なまま考えている」人は、目の前のトラブルに慌ててしまい、「あれをしなきゃ、これをしなきゃ」と思いつきで動き、対応に余計な時間がかかってしまいます。ときには、さらなる障害を引き起こしてしまうこともあります。こういう人は「木部さん、トラブルです!」と報告が素早いわりに、「で、問題は何なの?」と聞くと整理して答えることができません。

「即行動」がいいとは限らない

問題を複雑なままとらえている人は、次のような行動をしてしまいがちです。

・思いつきや衝動で動く
・目の前のトラブルだけを見て動き出す
・とりあえず、やってみる

こうした行動は、トラブルが起きていないとき、あるいはあまり難易度の高くない単純な仕事であれば成果に結び付くこともあります。

たとえば、「目標:電話で1件アポイントを取る」という場合。手当たり次第に電話をかけて運よくOKをもらうという方法であっても、1件であればすぐに成果が出ることもあります。

しかし、「目標:電話で100件アポイントを取る」という場合はどうでしょう。これだと仕事の難易度が高いため、何も考えずにただ手当たり次第に行動するだけではなかなか結果につながりません。