私が次々襲って来る細かいクレームを激減させた方法…クレームの「本当の原因」

菊原智明・営業サポート・コンサルティング代表取締役

 仕事のパフォーマンスを著しく損なわせる要素はなんだろうか?

 そう質問されれば、多くの方は「お客様からのクレーム」と回答するのではないだろうか。気分よく仕事を進めていた時に、突如としてクレームが発生する。そこから潮目が変わり、様子がおかしくなった経験が一度や二度あるだろう。誰でもクレームは嫌なものであり、できればかかわりたくないと思う。

 営業職では、クレームのダメージは顕著に現れる。クレームを抱えた営業担当者は実力の半分も力を発揮できなくなり、あっという間にスランプ状態になってしまう。そこからV字回復するケースもあるが、そのまま会社を去っていく人も少なくない。本当に恐ろしいことだ。

 では、本来持っている力を蝕んでいくクレームはなぜ発生するのか?

 もちろん不可抗力で起こることもある。しかし、クレームの大半は自分自身で種をまいている場合が多い。これは私自身が身をもって体験してきた。私は“クレーム産業”といわれる住宅営業を11年間経験してきたのだが、その間、さまざまなクレームを頂いた。

 やはり、ほとんどは自分自身に問題があった。そして、そのたびに痛烈なダメージを受け瀕死の状態に。ぎりぎりクビにはならなかったものの、成績はどん底だった。

●優良客をクレーム客に

 今でも後悔している、お客様の事例をお話しさせてほしい。

 50代後半のお客様との家づくりでのこと。25年住んだ自宅を解体して建替える計画だった。私と会社を信用いただき、請負契約を結んでいただいた。打合せを十分に重ね、工事がスタート。今まで住んでいた家を解体する際の騒音などの問題は多少発生したものの、順調に工事は進み、無事に家を引き渡すことができた。

 お客様には私たちの仕事に大変満足していただいたようで、「いろいろとお世話になりました。これからお客様をたくさん紹介しますから」と手を握ってくれた。営業担当者として一番うれしい瞬間である。

 それから2カ月ほど経った時のこと。このお客様から、「ちょっと、見てもらいたい部分があるのですが」という連絡が入った。話を聞くと天井の一部に段差が出てきたということ。このお客様からの着信を見て、「もしかしたら紹介をもらえるのでは?」と思っていたこともあり、ちょっとガッカリしながら「わかりました。アフターメンテナンスによく言っておきます」と電話を切った。その後、メンテナンス部門に依頼書を送った。

 それから2週間経ち、修理依頼の件などすっかり忘れていた。そんな時、事件は起こった。お客様から「担当者から電話はかかってきたが『様子を見てください』と言ったきり、一度も見に来ません。いったいどうなっているのですか!」と怒りの電話がかかってきた。

 私は慌ててアフターメンテナンス部門に問い合わせた。

 すると担当スタッフは電話で話を聞いて「行く必要なし」と判断したらしい。その結果、そのままほったらかしに。これではお客様が怒るのも無理はない。

 この件に関しては、メンテナンスのスタッフが悪いのではない。お客様から電話をもらった時点で、すぐに私が行き現状を把握するべきだった。そして目で見てきた状況をスタッフにきちんと伝え、実施日に立ち会ってさえいれば、こんな事態にはならなかった。明らかに私の手抜きである。

 すぐに謝罪に伺ったが、お客様は「あなたにもおたくの会社にもガッカリです」と言い放たれた。これを機にお客様の態度は一変。その後も細かいクレームが次々に発生するようになってしまった。このクレーム処理につきっきりになり、新規へのフォローが手薄に。