真琴 Secretary !! 社会人の所作・マナー講座

サービス接遇編

chapter10 対人技能－接遇知識～接遇マナー～－

「真琴先輩！」


　彼は石橋君。美琴のクラスメイトで、パソコン部に入部した１年生。


「石橋君！どうしたの？」


「この前、家族で自動車のディーラーに行ったんです」


「自動車を降りて、家族と一緒に店内に入った時、僕にも店員さんが「いらっしゃいませ」って、丁寧に頭を下げてくれたんです！」


「うんうん。それで？」


「で、帰る時も、親だけじゃなく僕にも深く頭を下げて「ありがとうございました」って言って、僕たちが乗った車が国道に出るのを補助してくれただけでなく、しばらく車が走っていった方向にお辞儀したままだったんです！」


「いや～とっても心に残る体験でした～」


「私が選択している授業の先生も…」


「（「迎え三分、送り七分」といって、見送りの姿勢で、サービス接遇担当者の品格が決まるの！！）」


「と言っていたわ」


「まさに、石橋君が感動した店員さんの行動は「お客様の心に残り、お客様から信頼される立ち居振る舞いができていた」ってことね！！」


***


　サービス接遇を担当する者に求められることの１つに


一般的なマナーを踏まえ「普通の域を超えたマナー」を心得ていること


があります。


　石橋君が感動した店員さんのように…


・お客様には公平な態度で接すると同時に、お客様を立てた謙虚な姿勢を、前傾姿勢を保つことで表現し

・迎え三分、送り七分を心がけ、お客様を外まで見送った際は、お辞儀をした後すぐに店内には戻らず、車や姿が見えなくなるまで、きちんとした姿勢で見送り

・お客様の心に残りお客様から信頼される立ち居振る舞いを心掛ける


ことで「普通の域を超えたサービス接遇」を提供し、リピーター客を多く獲得していくことが、サービス接遇担当者には求められるのです。


***


「そうですね！僕、免許を取ってお金を貯めたら、絶対あのディーラーで車を買おう！って思ってるんです！！」


「そうなんだ！」


「で…先輩…その…」


「何？」


「僕の、その夢が実現したら…僕と一緒に…」


”ガラガラガラ…”


「煉せんぱ～い！！」


「って、お姉とばっしーじゃない！」


「ちょっと美琴！部室に入るときは「失礼します」でしょ！？」


「そんなことより、煉先輩は！？」


「今日はまだ来ていないわよ！」


「そうなんだ…簿記教えてもらおうと思って、少し早く来たのに…仕方ない。先輩のクラスに行ってみるか！お姉とばっしー、また後でね！」


”ガラガラガラ…”


「まったく、あの子ったら…」


「それで、石橋君。何の話だったっけ！？」


「いや…何でもないです…」


「（きっと、このタイミングで美琴ちゃんが入ってきたのは「今はまだその時じゃない」っていう啓示に違いない。
でも、いつか僕は先輩にこの想いを…）」


「さて！それじゃ部活を始める準備をしましょうか？」


「そうですね！」



　chapter11　に続く



－検定問題にチャレンジ！－


　次は旅行代理店のカウンター担当塚田健二のお客さま応対である。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
（第３９回　サービス接遇実務検定３級より）


「1.見覚えのあるお客さまが来店したときには、お客さまのことは存じておりますという感じで会釈をしている。」


「2.雨の日などに来店してくれたお客さまには、帰るとき「雨の中をありがとうございました」などの礼を言っている。」


「3.用が済んで帰るお客さまには、カウンターであっても席を立って「ありがとうございました」と言ってお辞儀をしている。」


「4.椅子を後ろに引いて立ち上がりそのまま帰ろうとするお客さまには、後のお客さまのために椅子を元に戻すことをお願いしている。」


「5.接客中であっても出入りするお客さまに注意していて、場合によっては「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」を言っている。」


「不適切」な選択肢は…


↓


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↓


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↓


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「4.椅子を後ろに引いて立ち上がりそのまま帰ろうとするお客さまには、後のお客さまのために椅子を元に戻すことをお願いしている。」


－解説－


　椅子をカウンターの下に収めておくのは整頓（見た目を綺麗にしておく）のためで、これは通常店側が行うべきものです。それなのに、引いたまま帰ろうとしたお客さまに戻すようにお願いするなどは、仕事の理解が違っていて不適切、ということになります。