医師の兄が溺愛する病弱な義妹を毎日診察する甘～い愛の物語

679話 辞令とクレーム対応

　昨夜診療が終わってから、夏が辞令と新しい組織図とクリニックの方針をプリントして掲示板に張り出した。

もちろん辞令以外はプリントを各自の引き出しに入れた。

まだ仮診療所だけど、名札には役職名は入れた。

まあこれは普通、どこの病院でも書かないんだけどね。(笑)　

それから名刺を用意した。医師はもちろんのこと、ナース、理学療法士、放射線技師、臨床検査技師は用意した。

あとは無記名の名刺も作った。それは自分で名前を書いて渡すものだ。

役職以外の人も使えるようにした。

クリニックの方針には、この前の演説の要約も含まれているが、それは仕事の進め方の一部を伝えるものに過ぎない。

本当に大事なのは、あくまで地域住民と患者さんファーストだ。

これがなければうちは簡単につぶれるだろう。1人の口コミがどれだけ怖いか。

どういうスピードで広がっていくかは意外と皆分かっていないかもしれない。

大事なことは初期段階の対応だ。これがすべてと言ってもいい。

ここで間違えば後が大変になる。

極端に言えば、そのおかげで俺は銃で撃たれて死にかけた。

思い詰めて逆恨みをする人だっているんだ。

この初期段階を自覚してほしくて、クリニックの方針を書いた。

どんな言葉でも、最初に誠意が伝わらなければ意味がなく、患者さんの不満が募るだけだ。

軽く見ないで自分で対応が出来なければ、すぐ主任や部長に振ってほしい。

患者さんも、役職の人が話を聞いてくれて、かつ同調してお詫びをしてくれれば、それだけで気が済む場合が多い。

クレームはまず相手が全部話し終わるまでは、すべて真摯に聞くということが一番大事だ。

途中で言い返しては絶対ダメだ。

それから、相手が怒っている場合は、回答までの時間をもらうこと。

その間に頭を冷やしてもらう。こっちも対策を練る。

その後、上長からお詫びと説明をする。

不可抗力ならそれは伝えないといけないけど、要は物の言い方一つだ。それを書いた。

スタッフを必要に応じて配置転換する理由は、患者さんの負担を軽減し、待ち時間を減らすためだということを説明した。

理由が分からなければスタッフだって不満を持つだろう。

看護部長は相手の心理を察するのが本当に上手だ。

だから皆対応を見習ってほしいんだよね。

下手な言い訳をするなら、すぐ主任や部長に振って任せるようにしてほしい。

これからはクレームの内容、原因、対処を書き、皆の見えるところに貼るつもりだ。

幸いにも、これまで看護部長が受付でしっかり対応してくれているおかげで、クレームは発生していない。

いや、ないはずはないと思うんだけど、こちらまで届いていないということは、初期段階で部長がうまく処理をしてくれたのだろう。

でもスタッフがこれだけ増えたら、当然行き違いもあるだろう。

「クレームを恐れて無理をしすぎた結果、歪みが生じても良くない。

スタッフを脅かすためのものではない。

初期の気づきと対応を覚えておいて欲しいだけだ。そういうことを書いた。

うちのホームページは、いつも夏が対応している。あいつも中々上手い。

ああ言えばこう言うからな。いつも口コミやメールには対応してくれている。

おかげで俺までは言ってこない。

ただホームページを見れば、夏がどういう風に答えているのかが分かる。

どんなクレームも口コミも隠さずに対応するよう指示している。

甘いだけじゃウソっぽいもんな。時には塩味もいるよ。

それにどういう返事をしたかで印象が変わるからさ。

逆にクレームはファンを作るチャンスなんだよ。

前にちらっとそれを言ってから、随分対応が変わったと思う。

夏は本当に優秀だ。安心して見ていられる。ありがたいよ。