三条美玲の炎上

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美玲がチェックアウトした後、彼女の怒りとSNSでの投稿が話題となり、ホテル内では緊急ミーティングが開かれることになった。集まったのはフロントのリーダーである高橋諒太、隼人、マーケティングディレクターの田村綾子、そして総支配人の松永洋介だった。

松永総支配人が口火を切るように静かに話し始めた。

「三条様のご滞在に関する一連の対応、特にSNSへの投稿で我々への不満が広まっているのはご存知の通りです。今回の件、どこでどう対応が行き違ったのか、しっかり話し合いましょう」

高橋が次に言葉を続けた。

「三条様のご希望に沿うため、隼人君が専属コンシェルジュとして担当しましたが、次第に彼女の要望がエスカレートしてきて、プロとしての距離感を保つことが難しい状況になっていました。隼人君が冷静に対応してくれたおかげで、大きなトラブルにはならなかったものの、彼女がそれを拒否と受け取ったことが原因かと」

隼人は深い息をつき、申し訳なさそうに頭を下げながらも冷静に話を続けた。

「お客様として最善を尽くしたつもりでしたが、三条様が私との時間に個人的な期待を抱いているように感じられ、適切な対応が求められる状況に進展しました。そのため、距離を保とうとしたのがかえって不満を引き起こしたのかもしれません」

綾子がスマートフォンを取り出し、SNSで拡散されている美玲の投稿に目をやりながら言った。

「三条様の影響力を考えると、彼女の怒りの投稿が広がっているのは無視できない問題です。『VIP対応』の期待に添えなかったことへの不満が、さらに彼女のフォロワーにも伝わっている様子で、ホテルのイメージが損なわれる危険性が増しています」

松永総支配人は深く頷き、再び話し始めた。

「田村さんの言う通り、SNSでの反響はホテルにとって大きなリスクです。だが、今後も『VIP』としての特別対応がすべての面で優先されるわけではありません。この件をどう収め、さらにホテルの価値を守るかが重要です」

綾子が提案を切り出した。

「SNSの投稿に対しては、公式アカウントで柔らかな形で『全てのお客様に特別なサービスを提供することを目指している』旨を表明するのはいかがでしょうか？また、三条様個人への対応も引き続き検討し、再度ご利用いただく場合の注意を徹底するべきかと思います」

松永総支配人が同意を示し、さらに隼人に向き直った。

「佐々木君、今回は大変だったと思うが、君の対応が結果的にホテルのプロフェッショナルさを保つために役立った。今後もお客様へのサービスについて、過剰な期待を抱かせない適切な距離感を意識してもらえると助かる」

隼人は深く頷き、「ありがとうございます、総支配人。今後もプロとしての姿勢を貫きます」と答えた。

高橋もまた、

「今回の件をチーム全体に共有し、全員がよりプロフェッショナルな意識で対応できるよう周知徹底します」

と決意を述べた。

松永総支配人は全員の意見を確認し、改めて皆に感謝の言葉を述べた。

「ホテルとしての信頼を守るため、これからもゲスト対応において全スタッフが一致団結していく必要があります。これでミーティングを終了します。皆さん、ありがとうございました」

スタッフはそれぞれの立場から問題に向き合い、今後の対応を強化するための新たな意識を持ち、ミーティングを終えた。