お客さまが並んでくれない！

2.クレーム、尾井川店長にしぼられる

「いいか、お客さまは商品をお求めに来店されるのはもちろんだが、客足が伸びる伸びないの差は、それだけじゃない。ほかにどんな要素があるか、言ってみたまえ」

　と、緑色のエプロン姿の尾井川店長は鋭く言った。
　腫れぼったい瞼まぶたと、蔑むような目もとが痙攣けいれんしている。唇は薄く、およそ温かみに欠ける面構えだ。
　尾井川は狭い事務所の壁にかけられたホワイトボードにABCと書きなぐったあと、指で叩いた。

「土地柄や店舗の立地条件ですか」

　と、猫背の姿勢で椅子に腰かけた谷原はおっかなびっくり口にした。
　尾井川は腕組みしたままうなずき、片方の眉を吊りあげ、

「それもある。むしろおおいにある。だが、それだけじゃあない。――となると、あとはなんだ？」

「あとは」谷原はしどろもどろになり、どうにか声をしぼり出した。「あとは本社との契約条件ですか」

　尾井川はかるくずっこけた。

「……おれが言いたいことは、そんな専門的なことではない。もっと、根本的な要素！」

　谷原は上目づかいに店長を見やり、『サービス精神旺盛で、愛想のよい店長の存在では？』と言おうとしたが、生唾とともに飲み込んだ。口が裂けてもそんなことは言えない。
　店長はパート仲間うちで、『いぬい』の瞬間湯沸かし器として恐れられているのだ。

「あとは。え？」東大寺の仁王像みたいにそり返り、上から谷原をにらみつけた。「あとはなんだ？　早く言ってみたまえ」

「ヒントだけおっしゃってください」

「ヒントときたか」と、鼻で笑った。胸ポケットから金属製の筒を取り出した。電子タバコだ。口にくわえた。「カンの鈍い子だ。事務所に君を呼びつけたのは特別な理由があってのことだ。今日、あるお客さまから苦情をいただいた。レジ打ちの若い女の応対があまりにも悪かったと」

「その件ですか」うつむいたまま言った。暗澹あんたんたる気持ちで眼の前が暗くなった。道上のレジに固執した男性客か、主婦とまちがえてしまった女性がクレームを入れたのだろう。今回で四度目だった。解雇されるかもしれない。

「つまりだ」と、尾井川店長は電子タバコを指にはさんだまま指さした。「つまりお客さまとは、懇意にしている店のスタッフに会いに来てくれる人が、いかに多いかだ。こんな地方都市だからこそなおさらだ。我々はもっと地域住人と密に接して関係を築かねばならん。お客さまは我々と、世間話がてら来店してくれると言っても過言ではない。この信頼関係があってこそ、客足が伸び、ひいては売り上げにまでつながる。おれが言いたいのはそこだ」

「はあ」

「コンビニ業界だってそうだ。仮にここ」と、言ってホワイトボードに書いた文字をマジックで叩いた。カンカン！と硬い音が室内にこだました。「ABC、3つのコンビニ店があったとし、いっせいにオープンしたとする。取り扱っている商品はまったくおなじ。立地条件や客層もほぼいっしょ。ところがいざオープンして、1年経つころにはABC、3店舗の売り上げに、劇的な差が生じることがある。客が入る店と、まったく閑古鳥が鳴く店にすっぱりわかれる。それはなぜか？――店に有能なスタッフがいるかいないかで、決定的な差が生じるからだ。それが売り上げに直結することがしばしばある。接客、サービス、人柄、協調性、テキパキとした動作、手際のよさ、そして笑顔――あと、ハッキリ言えば、可愛い子、美人スタッフが看板娘となってくれ、多数の固定客が足を運んでくれるようになる。要はリピーターがどれだけいるかだ。男性客にかぎらず、女性客にだって影響する。下世話だが、これが現実だ」

「でしょうね」と、谷原は尾井川をにらみあげた。打ちのめされ、怒りは遅れてやってくる。たぶん今晩、寝床に入ってからのことだろう。店長を前に生徒のように座らされ、みじめな感情の虜とりこになっていた。「どうせ器量が悪いです、私は。それは認めます」

「おいおい、なにも君の外見が人より落ちるとは言っていない。勘ちがいするな」

　尾井川は取ってつけたように手で制した。
　事実、谷原はけっして不美人というわけではない。つつましい性分ゆえ地味なだけで、すらりとした身体つきの、それなりの魅力をそなえた女性だった。化粧して、枝毛の多い髪に櫛くしを入れ、おしゃれして街に出かければ、すれちがう男性と眼と眼が合うことだってないわけではない。自己評価が低すぎるため、いつも胸を張っていないのが難点なのだ。

「それに可愛い子、美人のレジ打ち目当てに通う男性客が、皆が皆、鼻の下をのばしてるわけでもあるまい。あくまで男性客に好ましく映った方がよいだけだ。それには当然、きめ細やかな接客ができてこそだ。微々たる差にも見えるだろうが、じつはこの差は大きい」

「きめ細やかな接客ができていないのでしょうか、私は？」

「横で見てるかぎり、お客さまに対する気づかいが、いささか足りない。そもそも覇気が感じられない。君はレジ打ちのメンバーではいちばん若いんだ。もっと元気よく、フレンドリーに接してみるのも手だ。当然、相手によりけりだがな。気心の知れたお客さまなら、タメ口で話したっていい。おれが許可する」

「タメ口ですか。気心の知れたお客さま以外の方に聞かれたら、快く思わない方もいらっしゃるのではないでしょうか」

「いずれにせよ」と、店長は電子タバコを吹かし、いらいらしたそぶりで言った。「道上さんだけでなく、栗田主任、佐伯さんたちとは異なるアプローチの仕方でお客さまの心をつかむことだ。――それとも君はアレか。たかがレジ打ちなんて、と見下してないだろうな？」

「まさか。栗田主任が朝礼でおっしゃってるように、『チェッカーとは来店された方との関係が終わりではなく、始まりである』だと思っております。ちゃんとそのつもりなんですが、やることなすこと空まわりしてるだけで……」

「空まわりね。それはいずれ時間が解決するとして、『いぬい』の評判を貶おとしめることだけはよしてくれよ」

「はい」

　尾井川は壁の時計を見た。七時をまわっていた。

「――今日のところはもう帰っていい。明日は特売日だ。いつも言ってることだが、出勤したら店舗内をぐるっと一周して、なにがどこにあるか確認しておくように。お客さまに質問されて、まごまごしてる時期はすぎたはずだ。メモしてレジスターに貼っておくぐらいの勤勉さを持ちなさい。ベテランは皆、そうしてる」

　と、さんざんしぼられて谷原は事務所をあとにし、自身の軽ワゴン車にのり込んだ。
　ハンドルにもたれ、ぐったりとした。
　仕事疲れも重なり、液体となってシートに染み込んでいくかのようだった。