営業マンは70点主義でいい

優秀な営業マンがやっている「理不尽なクレーム」を出さない2つの方法

2019.02.20 公式 営業マンは70点主義でいい 第12回
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「あぁもう、だから営業ってイヤだ!」

こんな風に営業をしていてテンションが下がる場面で特に多いのが、「クレームが発生したとき」。もちろん自分の落ち度でクレームが生まれるなら、それは反省しなくちゃいけないです。でも、そうじゃない場合ってありますよね。「えっ、なんで?」みたいな理不尽なクレーム。結局それがショックすぎて仕事を辞めちゃう。そういうケースも意外に多いです。

そこで今回はこの「理不尽なクレーム」をほぼなくせる方法についての話です。クレームに対処する方法や、問題が起きてしまったあとの話じゃなくて、そもそもクレーム自体をなくす方法について紹介します。

もしあなたが、今までクレームで思いっきりテンションが下がったことがあるのなら、ぜひ続きを読んでくださいね。

そもそもなんで「理不尽なクレーム」って起きるの?

こんなコトお客さんに言われたことないですか?

「ぜんぜん効果ないじゃないか!」。手順通りに使用しないくせに文句をつけてくる。
「こんなことになるなんて聞いてないんだけど!」。ちゃんと説明したことも平気でくつがえしてくる。

自分にとっては「いわれのないこと」で、こんな風に「理不尽なクレーム」になることってありますよね? しかも上司には「ちゃんと説明しないからこんなことになるんだろ!」って……。こっちも理不尽な説教が始まる。
『ちゃんと全部説明したんですけど』って言っても火に油を注ぐだけ。なんでこんなことになっちゃうんでしょう?

その謎を解く鍵が
「人は自分のやりたいことをするのは好きだけど、やらされるのは嫌い」ということ。

一見クレームの話と関係ない感じに聞こえるかもしれないけれど、実は大アリ。
そこで、この「やりたいこと」と「やらされること」の違いが営業でどんな結末につながりやすいかを説明していきますね。

例えば「やりたいこと」をした結果が……、

失敗した場合:やりたいことをして失敗してしまっても、決断したのは自分なので、自分の責任として受け入れることができます。

成功した場合:もちろん最高!「自分ってやればできるじゃん!」とか「自分の考え方って案外イケてるのかも?」って自信にもつながります。

では逆に「やりたくないこと」をした結果が……、

失敗した場合:当然イヤイヤに近い状態でやったことなので、「それ見たことか!」とその方法をすすめた相手の責任を追及したくなります。だから相手がやりたくないことを無理やり申し込ませると、当然クレームになるわけです。

それでは、成功した場合はというと……、

成功した場合は、もちろんやりたくないことでも成功すればそれでOK。ただ成功するまでは疑心暗鬼でイヤイヤすすめているから、全然楽しくない。だから、ちょっとつまずいたくらいでもすぐに「失敗」とみなされてクレームになる。そう、「やらされている状態」のときって、「情熱」がないから些細なことでもスグにつまずいて立ち直れない。
コレがいわゆる「理不尽なクレーム」に繋がります。

理不尽なクレームの特徴は、提案した側の人にとっては相手との関係が
「何の問題もない」とか
「至って順調に進んでいる」と見えてしまうこと。

だから、起きたときのショックはかなりデカイです。僕も急性胃腸炎になって1週間寝込みました。そもそも営業が得意だったわけじゃないので、まさかのクレームに「もう消えてしまいたい」と思ったくらいです(苦笑)。

今だからわかりますが、当時の僕はこの「理不尽なクレーム」をつくってしまうかもしれない方法で営業をしていました。もちろんこれを読んでいるあなたには、こんな事態は回避してほしいので、どうすればクレームを生まずに営業できるのかを明かしますね。

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プロフィール

中尾隼人
中尾隼人

株式会社everride(エバーライド )
代表取締役

営業コーチング/マーケティングコンサルタント
1979年生まれ、宮城県仙台市出身
2005年、1500人規模の上場企業に入社。
かなりの口ベタ、人見知りで営業未経験だったにもかかわらず、
初年度からトップセールスとなる。

与えられたマニュアルに疑問を感じ、自身の営業方法を体系化、
売り込まずに商品を販売する方法として独自メソッド
「人を引き寄せる手順」を確立させ、143日間連続で契約を受注する
社内記録を打ち立てる。
現在はセルフイメージでブロックがかかってしまっている人の潜在能力を
引き出すためのコーチングなどをメインに全国の営業を苦手とする
スタッフを抱える企業や団体から研修依頼が殺到する。

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